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bet36线上娱乐_bet36体育投注官网谁知道_bet36体育备用关于对工作人员工作态度投诉处理暂行办法
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bet36线上娱乐_bet36体育投注官网谁知道_bet36体育备用关于对工作人员工作态度投诉处理暂行办法




第一章  总 则
第一条 为深入贯彻“三个代表”重要思想,进一步加强我馆馆风建设,不断提高服务质量,树立良好社会形象,特制定本办法。
第二条 本办法适用于bet36线上娱乐_bet36体育投注官网谁知道_bet36体育备用全体职工。
第三条 实行对工作人员工作态度问题投诉处理,要以明确工作职责,实施bet36线上娱乐_bet36体育投注官网谁知道_bet36体育备用文明服务规范为前提,各部门必须认真落实工作责任制,文明、规范服务。工作中,因工作态度等原因造成工作损失和不良社会影响,都要依本办法处理。
第四条 本办法遵循“分级管理,下管一级”的原则,必要时馆一级可直接追究部门一级及有关人员的责任。
第五条 对本馆工作人员工作态度问题的投诉处理应当坚持实事求是、客观公正、定性准确、教育为主、处理适当的原则。
第二章 服务对象的范围、投诉形式、内容及处理形式
第六条 服务对象的范围包括团体和个人读者或公民。
第七条 服务对象投诉形式包括:
(一) 电话投诉:2332209转0;
(二)网上投诉:www.jmlib.net;
(三)意见箱投诉;
(四) 涉及相关内容的来信来访;
(五) 其它。
第八条 涉及对工作人员工作态度问题投诉处理的具体内容:
(四) 无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位的;
(五) 对服务对象不认真接待,态度恶劣的;
(六) 对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的;
(七) 不按规定程序和要求服务的;
(八) 办事效率低下或者有意拖延的;
(九) 办事推诿,敷衍塞责的;
(十) 对本馆或本部门存在的问题负有领导责任的;
(十一) 其它不满意行为的。
第九条 对投诉内容属实的,处理形式包括:
(十二) 给与批评教育,责令做出检查;
(十三) 在一定范围内通报批评;
(十四) 取消个人或部门评先创优资格;
(十五) 扣发奖金;
(十六) 诫勉;
(十七) 调离工作岗位或待岗;
(十八) 辞退;
以上形式可数种并用。
第三章 投诉内容的确认及处理办法
第十条 工作人员有下列行为之一的,视为无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位;
(一)投诉、续借等面向社会的公开电话,在工作期间无人接听;
(二)工作人员外出办事未向分管领导报告的;
(三)在工作期间脱岗、空岗,受到读者投诉的;
第十一条 工作人员有下列行为之一的,视为对服务对象不认真接待、态度恶劣:
(一)对服务对象不使用“文明用语”,说话粗声大气的,视为态度不热情;
(二)对服务对象不认真接待、不理睬、不答复,视为态度冷淡;
(三)对服务对象态度恶劣、语言不礼貌或者拒之门外的,视为态度生硬、蛮横;
(四)谩骂、嘲笑、推搡服务对象的,视为态度粗暴。
第十二条 对服务对象提出的属于本馆、本部门职责范围内应该解答、受理、办理的事项,不解答、不受理、不办理,视为对服务对象提出的正当要求和意见置之不理。
第十三条 有下列行为之一者,视为不按规定程序和要求服务:
(一) 工作时间未统一着装和佩戴工作牌;
(二) 未能保证开放时间,延迟开放或提前停止开放的;
(三) 在工作或服务场所大声喧哗,影响工作秩序或读者阅读的。
(四)在工作或服务场所干私活、接听手机、阅读消遣性报刊和利用计算机上网娱乐的;
(五)在禁烟区内吸烟,进餐和吃瓜果、零食的。
第十四条 工作人员有下列行为之一的,视为办事效率低下或者有意拖延:
(一)未向服务对象一次性告知办证、借阅有关程序和内容,致使读者往返多次办理有关手续;
(二)对服务对象提出的合理要求,未在规定的时间内予以答复和办理;
第十五条 工作人员有下列行为之一的,视为办事推诿,敷衍塞责:
    (一)对属于本人职责范围的事项未及时办理;对涉及其他内设部门的事项未及时协助办理;
(二)对服务对象提出的问题,凡有本馆明确规定和属本馆、本部门、本岗位工作职责要求的,答复不准确、不明确的,视为不负责任。
第十六条 有下列行为的,视为包庇、纵容:
被投诉部门不配合办公室及工作人员调查,歪曲事实的;办公室人员隐瞒读者投诉,对读者投诉经调查属实的问题,不上报、不处理、不解决、不制止的或有意拖延处理的;部门负责人对有关责任人不按规定处理的。
第十七条 工作人员有第十、十一、十二、十三、十四、十五、十六条规定行为一次的,予以批评教育,责令做出检查;两次的,在本馆范围内予以通报批评、诫勉,年终考核不能评为优秀等次;三次以上的,年终考核按基本称职或不称职对待;凡被投诉一次扣发工资5元。对屡教不改者劝其调离工作岗位或待岗,直至辞退。
第十八条 对本馆、本部门在工作态度等方面存在的问题,主要领导、分管领导和部门负责人应负连带责任:
(一)对本部门发生的问题,没有及时发现或发现后没有及时采取措施制止和纠正,受到一次投诉的,将追究部门负责人的责任。
(二)对同一事件或同一问题,在同一部门受到两次投诉,视为管理不力,将在馆务会上对部门负责人进行通报批评。   
(三)对同一部门受到三次以上投诉或两个以上部门受到投诉,视情况不同, 部门负责人年终考核不能评为优秀等次,同时应追究分管领导的责任。
(四)对本馆多次受到投诉,在社会和读者中造成极坏影响的要追究分管领导和主要领导的责任。 
第四章 受理投诉责任的认定和程序
第十九条 本馆受理投诉机构设在办公室,并在馆长办公会的领导下开展工作。办公室应对服务对象的投诉按投诉性质进行分类、调查、核实,对一般性问题由部门负责人协助处理,性质较为严重的先提出拟办意见,报馆长办公会研究批准后,交责任部门处理。
第二十条 本馆实行责任认定备案制度。责任认定后要按第三章处理办法进行处理,并与当年目标管理考核挂钩,并进入个人档案,作为任免、晋升、聘任、岗位调整的重要依据。
第二十一条 被投诉部门和个人有下列情形之一的,可以从轻认定责任或不予认定责任:
(一)事前主动发现并纠正错误决定和行为,消除影响,避免损失的;
(二)因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的;
第五章 附则
第二十二条 本办法由馆长办公会负责解释。
第二十三条 本办法自公布之日起执行。
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